Un singur inbox pentru mesajele clienților, cu asistent AI

Pentru companii mici și mijlocii care primesc întrebările clienților prin aplicații de mesagerie și răspund cu mai multe persoane de la aceleași conturi.

Fiecare companie își conectează propriile conturi: pagina sa de Facebook, contul său profesional de Instagram, botul său de Telegram. Datele sunt separate pe companii — personalul unei companii nu vede conversațiile alteia.

În platformă există două roluri. Administratorul conectează canalele și schimbă regulile de răspuns; operatorul răspunde clienților.

Pentru fiecare conversație, asistentul produce un rezumat scurt, ce pare să ceară clientul, dacă subiectul e urgent — cu o explicație de o linie — și o propunere de răspuns.

Ce se întâmplă cu propunerea este ales de companie, separat pe fiecare canal:

• sugestie doar pentru operator: răspunsul apare în platformă, operatorul îl editează și îl trimite;
• răspuns automat imediat;
• răspuns automat cu întârziere, ca operatorul să aibă timp să intervină. Dacă preia conversația, dacă clientul mai scrie sau dacă discuția e deja rezolvată, răspunsul programat se anulează;
• doar operator uman: pe canalul respectiv AI-ul nu răspunde deloc.

Compania stabilește și programul de lucru al asistentului, pe zile și ore. În afara programului, asistentul nu trimite răspunsuri.

Asistentul cere predarea către un om când contextul nu îi ajunge: când clientul cere date despre contul sau comanda lui, când ar trebui verificată o politică internă sau când un răspuns ar însemna să ghicească. În acele cazuri răspunsul automat este blocat, iar conversația apare în platformă la „Hand-Off Necesar”. Răspunsul automat se blochează și atunci când un operator a preluat conversația sau când discuția e deja rezolvată.

Operatorul deschide „Conversații” și vede firele din toate canalele conectate, într-o singură listă, cu transcriptul complet și datele de contact aduse din canal. Poate scrie el răspunsul sau poate porni de la propunerea asistentului.

Panoul de control arată conversațiile gestionate, mesajele transmise, rata de predare către un om, contactele noi, starea fiecărui canal și conversațiile care așteaptă o persoană.

Ce se întâmplă pe o conversație se scrie într-un jurnal de audit: cererea de predare venită de la asistent, preluarea de către un operator, repornirea asistentului și fiecare mesaj trimis automat, cu motivul lui. În același jurnal intră autorizările Meta înregistrate la conectarea unui canal și ștergerile executate la cerere.

Tokenurile de acces primite la autorizare se păstrează criptate (AES-256-GCM) pe server și nu se scriu niciodată în stocarea locală a browserului. Doar administratorii pot conecta sau reconfigura canale.

ChatAssist funcționează deasupra unui spațiu de lucru Chatwoot: la instalare, compania își leagă propriul cont Chatwoot, iar platforma sincronizează inboxurile și conversațiile de acolo.

• Analiza AI este făcută de OpenAI. Înainte de trimitere, identificatorii sensibili din mesaje (IDNP, numere de card, IBAN, chei și tokenuri de acces) sunt eliminați automat.
• Copiile tehnice brute ale notificărilor primite de la platformele de mesagerie se șterg automat după 30 de zile.
• Tot traficul este criptat în tranzit (HTTPS/TLS), iar cheia de criptare a credențialelor este ținută separat de baza de date.
• Punctele prin care primim notificări sunt autentificate înainte de orice prelucrare: callback-urile Meta prin semnătură HMAC-SHA256 peste corpul cererii, iar webhook-ul care aduce mesajele printr-un secret propriu, comparat în timp constant.
• Nu colectăm date pentru publicitate și nu vindem date nimănui.
• Furnizorii folosiți, strict pentru funcționarea serviciului: OpenAI (analiza mesajelor), Supabase (baza de date), Google Cloud (găzduire).
• Ștergerea la cerere este executată de un mecanism propriu, care șterge întâi datele în sursă, apoi oglinda din platformă, evenimentele brute și jurnalul de audit.

Ecranul de autentificare are un comutator RO / EN, la fel ca restul aplicației.

O companie nouă își poate crea un cont din același ecran („Creează un cont”), apoi își configurează compania și conectează canalele. Pentru întrebări despre instalare, scrieți la vladw239@gmail.com.